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竞速用户体验 电商逐鹿物流领域(图)
快递瓶颈仍难突破
“爱网购的宅女最可能嫁给快递员。”网上流传着这样调侃的话语。而没有了快递员，网购不过是“传说”。2012年，中国网购市场超过万亿的交易规模继续创造着新高和奇迹，但快递行业的服务能力却始终呈现着无法匹配的尴尬。据市场研究公司调查显示，网购快递的服务整体满意度仅为39.8%。
去年8月份，电商展开了一场“史无前例”的价格大战，张先生也借此第一次尝试在网上买大件电器。不过，那次糟糕的经历，让他对网购大家电这件事至今仍心有余悸。那一次，张先生网购的空调室外机到货后破损，但由于在安装人员来之前拆开了包装，因此破损原因无法“认定”，电商客服人员表示不能更换。“安装人员说，如果他们开箱发现破损，责任归属物流环节，但如果他们来之前开箱，责任就可能由客户承担。”最终，张先生虽然更换了空调室外机，但这家电商的物流服务水平却在他心中“打了个叉”。
而在一年一度的“双11”大战中，本来可以平滑的销售曲线被人为地拱出一轮波峰，即使各大电商事先充分准备，但在仓储、物流、客服等环节仍是直冲瓶颈。
“双11”期间，网友悦悦买了两把涡轮甩干式墩布，但快递员送到小区门卫处就走了。“东西差点没丢不说，这么重的大箱子还得我自己搬上楼。”
而网购了一件男士羽绒服的田先生则介绍，当他在12月1日填写网购评价时发现，“楼上、楼下”很多网友在“双11”购买的产品都是刚刚送到。“交钱后第四天才发货，期间催了无数次，打电话对方也没人接听，这次网购最让人火大了。”记者帮田先生算了下，这件衣服相当于商家发货15天后才到货。
网店老板也意识到延迟发货和物流原因对客户体验的影响，在客户给出差评后在店铺中写出公开信向所有客户道歉。而付先生在“双11”购买的加湿器更是足足在路上“走”了一个月才到货。
电商提速自建物流
作为电商服务的“最后一公里”，强大的物流体系是良好用户体验的重要保障。几乎所有电商都把提高客户体验、重金投入物流建设当做一项长期的烧钱事业。2012年，京东、亚马逊、苏宁易购、1号店等电商纷纷加快了自建物流的步伐，在价格战以外，打响了一场看不见的物流战。
与此同时，次日达、限时达、夜间配送、自提柜业务等各种创新性服务纷纷推出，旨在完善“最后一公里”的服务体验。电商鼻祖亚马逊先后在美国、英国推出自助提货柜的取货模式，大大提高了客户体验。2012年，京东商城上线了自提柜业务，使消费者有了更灵活便利的选择。苏宁易购更是宣布在全国近1800家门店设置网购自提点。
当然，电商企业的野心不仅止于此。2012年，亚马逊中国、京东商城、凡客诚品、苏宁易购等电商纷纷获得快递牌照，除了意在保障“最后一公里”配送，更重要的是“向合作伙伴提供高效低成本的物流服务”。此前，京东快递的对外“报价表”已经被曝光。易购的物流平台未来不仅满足自有物流配送需求，也将接“外单”。
“与任何第三方物流合作，都存在太多不可控因素，自建物流的优势在于配送环节的完全可控，并能第一时间得到用户的反馈信息，在形成规模效应后，成本也将相对可控。这是各大电商纷纷提速自建物流的根本原因。”业内人士分析。
物流或成电商终极战场
如果说物流服务是网购“最后一公里”，那快递则是“最后一百米”。当前，我国70%以上的网络零售需要由快递来完成，网购快递件已经占到全部快递业务量的一半以上。不过，快递行业发展速度明显滞后于电商行业，投诉率居高不下，暴力分拣、物品丢失甚至被调换，快递变慢递等现象已成为行业顽疾。对于外包的网购快递业务而言，运费与服务质量是有一定的匹配度的，所谓“一分钱一分货”。比如，顺丰速运走的是“贵族”路线，服务质量与其高价位相对匹配。而以申通、圆通、韵达为代表的快递企业走的是“平民”路线，服务质量难免欠缺，这自然成了不惜代价争取用户的电商们最不能忍受的地方。
2012年初，张小姐在亚马逊上订购了几包牛肉干。不过，由于是第三方商家销售、配送，等了一个星期才收到货。“如果是亚马逊的自有商品，我当天下单，转天就能收到。”后来，张小姐在亚马逊上只购买其自有销售、配送的商品。用她的话说，只为图个送货时间有保障。不仅在亚马逊，在京东商城上，网友发现，在选购商品中一项筛选方式就是“京东配送”或“第三方配送”。越来越多的网友开始将“谁来配送”作为网购商品的必要前提。
上述业内人士表示，早期电商拼基础建设，进入第二阶段的电商拼的是如何吸引用户，而接下来的竞争则集中在如何留住用户上，物流是提高用户体验的关键环节，有可能成为电商们的终极战场。